某年7月，老年客戶張某受邀參加某保險(xiǎn)公司舉辦的重陽(yáng)節(jié)活動(dòng)。該活動(dòng)邀請(qǐng)公司60歲以上客戶參與，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)VR教育展廳、金融知識(shí)普及和智能技術(shù)應(yīng)用宣教、“面對(duì)面”教老年客戶學(xué)習(xí)使用智能技術(shù)等活動(dòng)，關(guān)心關(guān)愛(ài)老年客戶，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，更好保障老年客戶權(quán)益。

張某現(xiàn)場(chǎng)觀看了公司專門為老年用戶制作的智能服務(wù)宣傳片，同時(shí)得到工作人員面對(duì)面介紹某保險(xiǎn)公司的官方微信及App服務(wù)，體驗(yàn)了老年“關(guān)愛(ài)版”服務(wù)模式，查看自己和家人的保單。同時(shí)業(yè)務(wù)人員還幫助張某學(xué)習(xí)微信等常見(jiàn)手機(jī)應(yīng)用功能。張某表示，以前因?yàn)椴粫?huì)操作，字體太小，自己從來(lái)都不使用微信辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)都是到營(yíng)業(yè)大廳，現(xiàn)在官微推出了“關(guān)愛(ài)版”，工作人員又仔細(xì)教自己使用，足不出戶在家就能在微信上辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，真是太便捷了。在工作人員的介紹下，她還了解到某保險(xiǎn)公司保留了傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，配置了老年人綠色通道、老年人愛(ài)心服務(wù)專窗、老年人愛(ài)心專座及老花鏡等適老服務(wù)設(shè)施，自己來(lái)營(yíng)業(yè)大廳辦事也會(huì)更加舒心。電話服務(wù)熱線也做了適老化改造，如果有問(wèn)題通過(guò)電話也能迅速找到相關(guān)工作人員 。

通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)參與活動(dòng)的老年客戶進(jìn)行訪談和調(diào)研，張某等老年客戶非常認(rèn)可某保險(xiǎn)公司舉辦的該類活動(dòng)，認(rèn)為這種別開(kāi)生面、為老年人專門定制的主題活動(dòng)讓其感受到公司和社會(huì)對(duì)老年人的照顧和關(guān)懷。張某坦言，和以往的活動(dòng)不同，這次不是讓客戶聽(tīng)講座，而是通過(guò)互動(dòng)的體驗(yàn)，使老年客戶學(xué)到很多潮流的科技知識(shí)，體驗(yàn)了保險(xiǎn)公司的智能服務(wù)，感受到了科技發(fā)展帶來(lái)的便捷，也感受到公司為客戶所想，關(guān)愛(ài)老年群體和人性化的服務(wù)。作為老年群體，也不能拖智能時(shí)代的后腿，要多學(xué)習(xí)智能化的知識(shí)，更加安心享受晚年時(shí)光。

本案例是保險(xiǎn)公司在服務(wù)方面通過(guò)人文關(guān)懷體現(xiàn)對(duì)老齡客戶群體的尊重。通過(guò)在特定節(jié)日舉辦專項(xiàng)活動(dòng)對(duì)這一類特殊客戶群進(jìn)行新興科技體驗(yàn)以及金融知識(shí)普及，以“科技適老化”為輔、“服務(wù)適老化”為主為廣大老年群體做好事、辦實(shí)事、解難事，將“尊老敬老”落在實(shí)處。

根據(jù)國(guó)務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào))規(guī)定，“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待”。在日常工作中，對(duì)于老年人、殘疾人等弱勢(shì)群體，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施和服務(wù)流程，保障其享受無(wú)差別的金融服務(wù)，為消費(fèi)者提供有溫度的服務(wù)。如在本案例中，保險(xiǎn)公司通過(guò)舉辦針對(duì)老年客戶的活動(dòng)，通過(guò)人文關(guān)懷、適老化科技體驗(yàn)和相關(guān)知識(shí)的宣講等方式保障了對(duì)老齡客戶群“受尊重權(quán)”的保護(hù)。

將保護(hù)消費(fèi)者受尊重權(quán)工作落到實(shí)處方面，監(jiān)管局發(fā)布的《關(guān)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》中也作出了一些要求，在金融服務(wù)方式上需注意優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、保留和改進(jìn)人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、尊重老年人使用習(xí)慣、完善應(yīng)急保障措施；在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平上需注意優(yōu)化使用流程、打造適老手機(jī)App、豐富適老產(chǎn)品與服務(wù)等要求。

      老年人需要社會(huì)更多關(guān)愛(ài)和幫助，保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管局的通知要求，需要通過(guò)柜臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)保障等方式，向相關(guān)客戶提供有針對(duì)性的支持，包括但不限于專項(xiàng)服務(wù)的管理監(jiān)督(如對(duì)老齡客戶群服務(wù)的閉環(huán)式管理追蹤)，對(duì)柜面人員的細(xì)致服務(wù)要求(如要求做到“問(wèn)詢耐心，過(guò)程細(xì)心，處理放心，讓人安心”)，對(duì)于新知識(shí)及業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)的普及(如新興科技的體驗(yàn)、智能手機(jī)功能教學(xué)，金融知識(shí)普及)。保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)各環(huán)節(jié)尊重、保障包括老年客戶在內(nèi)的各類客戶，通過(guò)開(kāi)展專項(xiàng)工作切實(shí)落實(shí)對(duì)于客戶受尊重權(quán)的保護(hù)。