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供應(yīng)商信息平臺(tái)讓“太保服務(wù)”走進(jìn)客戶心里 中國(guó)太保推出“客戶之聲”閉環(huán)管理機(jī)制(2020-8-13) 返回列表頁(yè)>>
為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn),更快速、更準(zhǔn)確地滿足客戶訴求,中國(guó)太保集團(tuán)旗下中國(guó)太保壽險(xiǎn)日前推出“客戶之聲”閉環(huán)運(yùn)行管理機(jī)制。中國(guó)太保壽險(xiǎn)總經(jīng)理潘艷紅等帶頭聆聽(tīng)客戶訴求,深入分析痛點(diǎn)問(wèn)題,直接督辦問(wèn)題解決,力求在第一時(shí)間從源頭解決客戶痛點(diǎn)問(wèn)題,開(kāi)啟服務(wù)管理新模式,重塑服務(wù)價(jià)值。
為推動(dòng)“客戶之聲”閉環(huán)機(jī)制常態(tài)化運(yùn)行,今年6月,中國(guó)太保壽險(xiǎn)推出2020年客戶服務(wù)節(jié)·聆聽(tīng)“客戶之聲”主題月活動(dòng),面向客戶、業(yè)務(wù)員、柜面及坐席隊(duì)伍等多渠道多種方式收集內(nèi)外部客戶聲音,推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)不斷提升。
活動(dòng)上線以來(lái)取得熱烈反響。公司內(nèi)外部客戶踴躍參與,紛紛圍繞公司服務(wù)升級(jí)建言獻(xiàn)策、貢獻(xiàn)良方?;顒?dòng)推貼內(nèi)外部客戶閱讀量超18萬(wàn),累計(jì)收到外部客戶訴求、業(yè)務(wù)員評(píng)價(jià)、柜面“金點(diǎn)子”方案、坐席電話話術(shù)優(yōu)化等各方建議1.5萬(wàn)余條。
針對(duì)各方建議,中國(guó)太保壽險(xiǎn)第一時(shí)間啟動(dòng)“客戶之聲”閉環(huán)管理機(jī)制,將建議分門別類、深入分析、挖掘痛點(diǎn),力求在最短時(shí)間內(nèi)形成解決方案,優(yōu)化服務(wù)品質(zhì),滿足客戶訴求,提升服務(wù)滿意度。
業(yè)內(nèi)人士表示,中國(guó)太保壽險(xiǎn)的“客戶之聲”閉環(huán)機(jī)制創(chuàng)新性地將客戶和業(yè)務(wù)伙伴的體驗(yàn)前置于服務(wù)流程中,在每個(gè)觸點(diǎn)收集客戶聲音,站在客戶的角度優(yōu)化服務(wù)流程和界面,建立服務(wù)訴求快處及痛點(diǎn)問(wèn)題解決兩大核心機(jī)制,推動(dòng)從源頭解決痛點(diǎn)問(wèn)題,致力成為客戶觸點(diǎn)的“傾聽(tīng)者”,客戶訴求的“洞察者”,痛點(diǎn)解決的“推動(dòng)者”,形成可視化、可追蹤、可評(píng)價(jià)的真正閉環(huán),打通服務(wù)最后一公里。
“客戶訴求件件有反饋,痛點(diǎn)問(wèn)題事事有落實(shí)?!敝袊?guó)太保壽險(xiǎn)正以“客戶之聲”閉環(huán)機(jī)制為抓手,持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn),讓“責(zé)任、智慧、溫度”的“太保服務(wù)”真正走進(jìn)客戶心里,打造服務(wù)增值新動(dòng)能。